Últimamente hemos escuchado o leído sobre la Inteligencia Artificial (IA), de sus avances y los beneficios que brinda en diferentes aspectos de nuestra labor al facilitar las tareas diarias, pero se ha vuelto común escuchar el término y pensar que solo tiene que ver con robótica y que podría no tener mucha relación o aplicación en el área de TI de una empresa.

Todos hemos interactuado con esta tecnología como cuando dependiendo de los lugares que visitemos o las consultas que hacemos, las empresas como Google o Facebook nos muestran publicidad por medio de sus algoritmos, también, cuando en los videojuegos jugamos y competimos con la máquina, o cuando al buscar solución de dudas en algunas webs o solicitar servicios, nos encontramos con un chat donde no nos atiende una persona sino el sistema. En estos escenarios hemos estado interactuando con IA sin saberlo y no necesariamente estuvo involucrado hardware (robot) sino software (aplicación).

Dado este panorama un usuario administrador de TI podría plantearse interrogantes como: ¿Puedo entonces aplicar IA en mi empresa? ¿Cómo me apoya con las tareas del día a día? ¿Existe software de este tipo que pueda ser aplicado? ¿Cambiaría la experiencia y satisfacción de mis usuarios si la usara?

Para dar solución a los cuestionamientos anteriores, es necesario definir completamente los términos inteligencia artificial, Machine learning como rama de la IA y el Procesamiento del Lenguaje Natural como campo que combina la inteligencia artificial o el aprendizaje automático con la lingüística aplicada. IA es un conjunto de prácticas y piezas que las personas reúnen con el objetivo de que los sistemas tengan facultad de razonamiento y la capacidad de lograr objetivos complejos. Básicamente, es la programación de una herramienta o un sistema para que éste lleve a cabo una tarea basándonos en la experiencia. Es aquí donde interviene el Machine Learning o aprendizaje automático, ya que es un tipo de IA que le da a los sistemas la capacidad de aprender sin haber sido programados previamente o con un mínimo de programación y poca intervención humana. En éste, los sistemas utilizan los datos para detectar patrones y ajustar acciones (es acá donde el tema de la IA va más allá de un robot).

Finalmente, el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) es un campo de la IA, donde un programa informático procesa el lenguaje humano no técnico. Éste está basado en Machine Learning y uno de los ejemplos más antiguos y conocidos de PLN es la detección de spam, que mira la línea de asunto y el texto de un correo electrónico y decide si es basura o no.

Entonces si mi empresa adquiere software que utiliza IA basada en machine learning y que además cuenta con el procesamiento del lenguaje natural ¿podría ayudarme a solucionar, automatizar o mejorar mis procesos?

Antes de responder a esta pregunta sería útil el mencionar algunas de las ventajas de adquirir y usar IA en nuestros procesos

• Disminución casi al 0% de errores en resultados.
• Automatización de tareas repetitivas.
• Disminución en tiempos de realizar actividades o tiempos de respuesta.
• Mayor cubrimiento respecto al tiempo de actividad, respuesta sin descanso y sin pausas, atención 24/7.
• Actividades cotidianas simplificadas.
• Disminución de costos de contratación.
• Respuestas no afectadas por emociones o estados de ánimo del colaborador.

Cabe también mencionar algunas desventajas que trae consigo la implementación de IA: Podría resultar costoso en términos de desarrollo si no se cuenta con el personal idóneo, o la capacidad de adquirir datos con los cuales trabajar y levantar todo un sistema con IA. Se especializa solo en determinadas áreas para desempeñar actividades específicas de las cuales haya aprendido, y finalmente, la mala programación puede generar respuestas erróneas.

La consultora e investigadora de tecnologías de la información estadounidense Gartner, Inc. en Febrero de 2018 predijo que el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología virtual de asistencia al cliente (VCA) o chatbot, en todos los canales de participación para el año 2020, cuando en 2017 las operaciones con este tipo de tecnología era menos del 2%. Entonces, tomando en cuenta lo anterior, preguntamos: ¿Por qué dudar en integrar IA a nuestra empresa? Si además de dicha predicción, en las investigaciones de Gartner, las organizaciones informan una reducción de hasta el 70% en consultas de llamadas, chat y/o correo electrónico después de implementar un VCA, y una mayor satisfacción del cliente.

Le invitamos a pensar en adquirir software basado en IA, que reconozca el lenguaje humano para que la comunicación con el cliente sea más asertiva, mejore su experiencia y se eviten los reprocesos; que se pueda integrar con diferentes plataformas de comunicación como lo son Skype, Hangouts, Messenger de Facebook, etc. las cuales son de uso cotidiano entre los usuarios y empresas lo que hace una comunicación más asequible; también que ofrezca no solo información sino también soluciones, y por último pero muy importante, es que sea de fácil implementación y administración.

Existen asistentes virtuales que cumplen estas características y que nos benefician al mejorar y automatizar los procesos, al reducir costos y tiempos de atención, entregar soluciones rápidas a clientes y lograr integraciones con plataformas dedicadas a la atención de éstos, brindando soluciones a sus inconvenientes o atendiendo sus necesidades. De esta forma podrá analizar información instantáneamente y con profundidad, anticipar las necesidades del cliente y automatizar tareas manuales repetitivas como el ingreso de datos.

Simón Granados Acevedo
Consultor CSI