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Las empresas que toman la decisión de adoptar ITIL (biblioteca de mejores prácticas para gestionar TI) se enfrentan a varios retos que en muchas ocasiones son desconocidos y que eventualmente hacen tambalear el éxito del proyecto y que también en muchos casos llevan a que se abandone la adopción o se llegue a cubrir solo algunas prácticas. Compartimos aquí con nuestros lectores algunos tips a ser tenidos en cuenta para mejorar las posibilidades de éxito.

 ¿Qué implica adoptar ITIL?

La adopción de ITIL obliga a la organización a la definición y asignación de roles, que debe formalizarse en la descripción del cargo de cada colaborador, por lo tanto, es necesario realizar una revisión de los contratos de trabajo, de la lista de funciones y/o de las descripciones de cargos de tal manera que se asegure desde el ámbito legal que las personas conozcan que eventualmente tendrán la responsabilidad de ejecutar actividades de un rol.

Podría decirse que es obvio que la adopción de ITIL obligue a la definición de procesos, sin embargo, esto no es tan claro para algunas organizaciones. Lo más relevante en lo que se refiere a definición de procesos es que estén documentados y socializados de tal manera que los detalles permitan que tales procesos sean repetibles, es decir que, si se incorporan nuevos colaboradores, las cosas se seguirán haciendo como están definidas. Esto deberá proveer claridad acerca de quien tiene qué rol, qué actividad realiza dentro de un proceso, cuándo, con qué herramientas, qué entrega a otro, etc.

Todos estos cambios requieren un debido monitoreo no solo para incorporar las prácticas de la mejora continua sino para asegurar que los procesos están siendo adoptados por todos los actores. Esto se hace mediante la definición de indicadores que deben ser verificados, analizados y socializados en reuniones de mejora. Una práctica muy común es abrir un espacio para este seguimiento en las reuniones periódicas en las que se verifique el desempeño del área de TI (normalmente reuniones de grupo primario) en las que se vayan evidenciando los avances en la madurez de la organización en cuanto a la aplicación de las mejores prácticas de TI ITIL.

Cambio de mentalidad

El cambio de cultura es un elemento esencial para hacer sostenible la adopción de ITIL. El principal cambio es de mentalidad pues todos los colaboradores de TI deben comenzar a verse a si mismos como proveedores de servicios y dar sentido a sus tareas del día a día alrededor de los servicios del negocio o servicios de apoyo que son apoyados con tecnología de información. Cuando un colaborador es designado como gestor de un proceso, debe convertirse en un evangelizador de su proceso, dando a conocer a todos el objetivo, las actividades, los procedimientos a ser usados, los documentos a ser consultados, las herramientas a ser usadas, la importancia del cumplimiento de todo lo definido, etc. Otro elemento crucial es la mirada enfocada en el cliente que es la organización que tiene objetivos a ser perseguidos. Ya el colaborador de TI debe dejar de ver al usuario como el “ser molesto” que le pide favores y comenzar a verlo como el consumidor de servicios que son cuidados desde TI por diversos gestores de procesos cuya gestión principal es alrededor del negocio, no de la tecnología.

Cambio de herramientas de apoyo

ITIL recomienda llevar un registro separado de las diferentes gestiones, esto obliga a usar herramientas ITSM que soporten la configuración de cada proceso y que apoyen el cumplimiento de las definiciones y mediciones para análisis posterior de cara a la mejora continua. El contar con una herramienta que permita integrar las diferentes gestiones y girar en torno a los servicios, facilita la evolución de la adopción de ITIL.

 

Tips para la mejora continua

ideaIndicadores: Cada proceso debe tener al menos un indicador de adopción (que vigile que estamos ejecutando las actividades definidas) y uno de desempeño (que vigile que estamos cumpliendo el objetivo del proceso)
Socialización
Publique periódicamente los resultados de los indicadores y ajuste los de adopción cuando sus metas tiendan a 100% pues significa que ya hubo un cambio de cultura. Consolide los resultados e informe al cliente y a la alta dirección cómo TI está prestando servicios. La organización comenzará así a ver el valor que agrega TI al negocio.
Informes:
 Incluya en los informes análisis y reporte qué gestiones se hicieron, cómo se están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio (definidos y acordados con el cliente), qué oportunidades de mejora se recomiendan y planes de acción.
Herramienta:
 Seleccione una herramienta que permita asegurar la captura de información adecuada para cada gestión, que permita realizar análisis y obtener los indicadores definidos para cada proceso, que evolucione en la medida en la que se incremente la madurez de la organización de TI. Vele además por la validez de los datos que es una de las garantías de la credibilidad de los usuarios para que se explote adecuadamente la tecnología de la que disponga.

 


Maria Inés Cardozo Rubio

Gerente General CSI